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售后服务

  一.售后服务方案

  1.现场技术服务

  1.1 我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方拟抽调技术骨干与服务专家组成现场服务专项工作小组,直接进驻工程现场开展全面的售前、售中与售后服务工作。在投标阶段提供包括服务人员月数的现场服务计划表。如果此人月数不能满足工程需要,我方追加人月数,且不发生费用。

  1.2 我方现场服务人员具有下列资质:

  遵守法纪,遵守现场的各项规章和制度。

  有较强的责任感和事业心,按时到位。

  了解合同设备的设计,熟悉其结构,有相同或相近机组的现场工作经验,能够正确地进行现场指导。

  身体健康,适应现场工作的条件。

  二.售后服务承诺

  1.原则

  1)严格按照合同要求,提供符合设计标准、质量合格的产品。

  2)严格检查和控制原材料、原器件、配套的进厂质量。

  3)保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品决不带缺陷出厂。

  4)对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。按合同规定的关键部件分包商均符合有关资质的要求,并经需方认可。

  5)合同规定向监造单位提供有关部门标准和图纸,并为监造提供方便。对监造设备的停工待检部位提前通知需方及监造代表。

  6)对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方和监造代表通报,不隐瞒。若设备缺陷超过合同规定的标准,我方无条件更换。在安装和试运过程中,设备出现质量问题,光处理问题,再分清责任,一切以满足工程进度需要为准则。

  7)为所供的设备在制造、运输、装卸过程中投保,一旦发生意外,我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理。

  8)在开箱过程中发现缺件及其他原因引起的零部件丢失,我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题,如没有原因,我方将承担责任,赔偿需方所受到的直接经济损失。

  9)投标设备质保期为12月。质保期内无偿提供由于设备本身质量原因造成损坏的零部件。

  10)当设备发生故障后,在接到电话后,服务人员在2-6小时内到达服务现场。

  2.措施

  售前服务:产品订货前期产品介绍、技术交底、质量保证。

  售中服务:1)产品使用过程中工厂定期组织技术、质检等服务人员进行用户访问、征询用户对产品质量,使用状况,改进意见诸方面的反馈,以便进一步提高产品质量。

  2)对一些较特殊或复杂的产品,工厂安排用户有关人员对产品的使用、故障排除、调试及维修等进行培训。

  3)严格按照ISO9000质量管理体系执行,从原材料的采购、配套件的外购、外协件等工序的制造、检测、组装、试车、涂装等各单元进行工艺流程控制,层层把关、环环相扣,依靠先进的生产工艺和完善加工体系作保证,深化“产品质量高于一切、让用户满意”为宗旨的企业理念。

  售后服务:1)我厂产品在质保期内,实行“三包”服务(包退、包换、包修)。

  2)对用户投诉质量问题,立即作出反应,售后服务人员在2~6小时赶赴现场。3)对售后服务,要求用户填写服务后的质量,反馈信息表,作出鉴定意见,以便改进我们的服务工作。

  4)售后服务部建立“售后服务跟踪信息”(即“用户档案”),记录设备发货时间、设备使用情况、贵方联系方式及历次售后服务的记录,定期进行跟踪和回访。

  5)每次售后服务结束后,请贵方填写《售后服务工作回单》,回厂后编写《售后服务工作报告》。

  6)我公司通过销售渠道,主动向贵方了解产品使用和改进信息,并将贵方的反映和投诉信息整理成专门的台帐,及时反馈到厂内相关部门进行处理,并定期向管理都代表汇报处理结果。